作为北京的美食地标，簋街1472米的街巷里 ，聚集着130余家餐饮商户 ，日均活跃外卖骑手超475人次，日均订单3000单、高峰期突破5000单 ，构成了“商家——骑手——平台”紧密联动的微观生态 ，也成了外卖行业矛盾的集中缩影。“总有12345的派件和派出所的报警，商家怨骑手催单太急 ，骑手怪平台算法太严 ，平台说要保效率 、保用户体验。 ”北新桥街道办事处副主任龙凤这样描述这一矛盾，“三方都有难处 ，却似隔着一道信息壁垒 。 ”今年4月起 ，北京市东城区人社局携手北新桥街道，开始“破题” 。
副局长骑上电动车 体验一线送餐
今年4月份一开始 ，东城区人社局副局长付楠楠就牵头设计了一整套立体式调研方案。极端天气平台给不给补贴？平均等餐多久？会不会被要求集中取餐？这份涵盖送餐过程 、权益保障、优化服务链条等多个板块的问卷 ，最终回收了119份有效样本 。
付楠楠（左）与骑手交流
今年6月 ，付楠楠戴上头盔 、跨上电动车 ，跟着老骑手穿梭在街巷里 。后厨里厨师们挥汗如雨的忙碌场景 、取餐时“马上就好 ”的模糊答复、超时后平台扣款的提示，让她亲身体会到骑手“靠单吃饭”的焦虑。“我们原本以为骑手最关心社保政策 ，没想到他们张口就是‘别罚我款’‘出餐能不能快一点’ 。这个巨大落差给我和调研组的同志们留下了深刻的印象 。 ”付楠楠回忆道。调研团队还走进胡大 、花家怡园等餐厅后厨 ，看分餐流程 。商户们的委屈也浮出水面：爆单时厨房早已超负荷，骑手频频催单反而打乱节奏；餐品洒漏后责任界定难 ，各说各理 。团队最终梳理出13项骑手核心诉求 、15项商家发展需求 ，形成翔实的专项报告，精准锁定了“出餐慢致超时罚 ”“餐损责任界定难”等核心痛点。
骑手、商家 、平台 首次同桌“谈判 ”
摸清问题后 ，协商成了关键一步 。5月9日 ，街道组织首场“骑商协商会 ” 。龙凤特意筛选3名敢说会说的资深骑手，搭配胡大 、花家怡园、手打柠檬茶等不同类型商户代表 ，确保各方声音都能被听见。“问后厨餐好了没 ，答案永远是‘马上’‘在锅里做着呢’，让我们一等就是半小时，后面的单全黄了！”骑手大倒苦水；“我们不是预制菜 ，爆单时根本忙不过来！ ”商户也有难处。
座谈会火药味十足 ，但最终达成了7项商户规范和8项骑手准则 。商家承诺设置外卖专用取餐区 、精准预估出餐时间；骑手保证文明取餐 、主动核单 。双方还共同签订《簋街商圈外卖行业和谐生态倡议书》 ，用15条自律细则化解矛盾。但矛盾要彻底化解离不开各大平台 。“平台规则牵一发而动全身，他们对区域性协商起初有顾虑 。”东城区人社局工作人员说。这时“市——区——街”三级联动派上了用场 ，区里带着“簋街问题是行业共性问题 ”的判断反复对接 ，市人社局提供政策支持背书，街道则收集骑手真实案例 。
8月1日，各大平台终于被拉到“谈判桌” 。当天 ，人社部、市相关领导莅临现场 ，全区11个部门列席。美团、饿了么（现更名为“淘宝闪购 ”） 、京东三大平台代表首次与骑手 、商户同坐一桌，开启三方共商模式 。“突发暴雨天气的超时罚款能及时调整吗？ ”“差评申诉石沉大海，平台能不能快点回应？”面对骑手和商户的尖锐提问 ，各平台当场承诺：根据商户历史出餐数据优化派单算法 ，缩短差评处理时效，试点智能出餐格、优惠智能头盔等硬件 ，更要逐步取消超时扣款 ，改为更优的激励机制 。这次协商，让骑手 、商户和平台三者之间从“隔空喊话 ”到“同桌议事 ” ，外卖生态里终于多了份换位思考的同理心 ，簋街的餐饮外卖治理逐步从“各唱各的”到“共商共治 ”。
外卖纠纷投诉 比原来下降不少
如今再到簋街，就能发现一些新变化 。花家怡园的取餐区里 ，美团试点的“智能出餐格 ”整齐排列 ，店员把外卖放上去，重力感应就会自动给对应骑手发“出餐提醒” 。付楠楠特意体验后发现 ，骑手用上“智能出餐格 ”以后方便多了 ，这也彻底解决了“找餐乱 、拿错餐 ”的问题。平台的算法也变了。“算法取中”替代了过去的“算法取优”，不再用最快速度预估送餐时间，而是以平均速度为标准 ，暴雨、晚高峰等特殊时段还会自动延长时效 。美团和饿了么（淘宝闪购）分别于今年9月和11月取消了北京地区超时扣款 ，骑手们再也不用为几分钟的延误提心吊胆 。东城区人社局还利用早会“一刻钟 ”开设微课堂，人社干部用“骑手语言 ”讲职业伤害保障；联合北京市第六医院的心内科医生 ，教骑手胸闷心悸时的“自救三步法”。“外卖纠纷投诉比原来有不少下降 。 ”龙凤从12345派件的数量中看到了变化 。
（来源：北京日报）
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